Defensa del Cliente

1.    Qué es el Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones.

El Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones es una unidad con plena autonomía, independencia y dotada de las máximas competencias para garantizar una resolución objetiva de las quejas y reclamaciones que pueda plantearnos usted y el resto de nuestros clientes y usuarios.

La implantación de este servicio se enmarca dentro de la política de protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios y tiene su fundamento legal en la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras.

2.    Quién puede dirigirse al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones.

Puede dirigirse al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones toda persona física o jurídica que tenga la condición de inversor.

3.    Cómo dirigirse al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones.

Usted puede dirigirse al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones por medio de un escrito en el que se hagan constar los siguientes datos:

  • Identificación del reclamante.
  • Identificación o referencia del fondo de inversión.
  • Causas que motivan la queja o reclamación.
  • Solicitud que se formula.
  • Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • Lugar, fecha y firma del reclamante.

El reclamante deberá aportar, junto con el escrito, las pruebas documentales relacionadas con el caso y que obren en su poder.

El escrito deberá dirigirse a:

  • Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones del Grupo AXA
    Calle Emilio Vargas 6, 28043 – Madrid.

La reclamación se puede asimismo enviar mediante correo electrónico a la dirección:

centro.reclamaciones@axa.es

La presentación del escrito de queja o reclamación puede hacerse igualmente personalmente en nuestras oficinas.

4.    Como se tramita la reclamación.

El Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones acusa recibo de inmediato y podrá recabar tanto del reclamante como de los distintos departamentos o servicios del Grupo AXA todos los antecedentes e información que precise.

El Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones analiza el caso y toma una resolución en un plazo máximo de UN MES a partir de la fecha en que se presenta la reclamación ante el Servicio de Defensa del Cliente.

Transcurrido dicho plazo sin respuesta se entenderá desestimada dicha queja o reclamación.

En el supuesto de que el reclamante no estuviera conforme con la decisión del Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones o transcurrido el plazo de un mes sin respuesta, podrá acudir al Comisionado para la Defensa del Inversor Paseo de la Castellana, 19 - 28046 – Madrid http://www.cnmv.es/. Para poder acudir a este Servicio es preciso acreditar haber formulado previamente la queja o reclamación ante el Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones, justificando que ha transcurrido el plazo de un mes desde su presentación, sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada su admisión o desestimada total o parcialmente la reclamación.

Puedes descargar el reglamento para la defensa del cliente del Grupo AXA aquí (PDF).