Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones

Defensa del Cliente

1.    Qué es el Servicio de Atención al Cliente.

El Servicio de Atención al Cliente es una unidad con plena autonomía, independencia y dotada de las máximas competencias para garantizar una resolución objetiva de las quejas y reclamaciones que pueda plantearnos usted y el resto de nuestros clientes y usuarios.

La implantación de este servicio se enmarca dentro de la política de protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios y tiene su fundamento legal en la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras.

2.    Quién puede dirigirse al Servicio de Atención al Cliente.

Puede dirigirse al Servicio de Atención al Cliente toda persona física o jurídica que tenga la condición de inversor.

3.    Cómo dirigirse al Servicio de Atención al Cliente.

Usted puede dirigirse al Servicio de Atención al Cliente por medio de un escrito en el que se hagan constar los siguientes datos:

• Identificación del reclamante.
• Identificación o referencia del fondo de inversión.
• Causas que motivan la queja o reclamación.
• Solicitud que se formula.
• Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma del reclamante.

El reclamante deberá aportar, junto con el escrito, las pruebas documentales relacionadas con el caso y que obren en su poder.

El escrito deberá dirigirse a:

• Titular del Departamento de Atención al Cliente: CASILDA PILAR LOPEZ VAZQUEZ 
• Datos relativos al departamento de atención al cliente: 
• Dirección: PASEO DE LA CASTELLANA, 93, 28046, MADRID 
   

La reclamación se puede asimismo enviar mediante correo electrónico a la dirección:

servicioalclienteam@axa-im.com 

La presentación del escrito de queja o reclamación puede hacerse igualmente personalmente en nuestras oficinas.

4.    Como se tramita la reclamación.

El Servicio de Atención al Cliente acusa recibo de inmediato y podrá recabar tanto del reclamante como de los distintos departamentos o servicios de AXA INVESTMENT MANAGERS PARIS, Sucursal en España, todos los antecedentes e información que precise.

El Servicio de Atención al Cliente analiza el caso y toma una resolución en un plazo máximo de UN MES a partir de la fecha en que se presenta la reclamación ante el Servicio de Defensa del Cliente.

Transcurrido dicho plazo sin respuesta se entenderá desestimada dicha queja o reclamación.

En el supuesto de que el reclamante no estuviera conforme con la decisión del Servicio de Atención al Cliente o transcurrido el plazo de un mes sin respuesta, podrá acudir al Comisionado para la Defensa del Inversor Paseo de la Castellana, 19 - 28046 – Madrid http://www.cnmv.es/. Para poder acudir a este Servicio es preciso acreditar haber formulado previamente la queja o reclamación ante el Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones, justificando que ha transcurrido el plazo de un mes desde su presentación, sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada su admisión o desestimada total o parcialmente la reclamación.

Puedes descargar el reglamento del Servicio de Atención al Cliente de AXA Investment Managers Paris, SA, Sucursal en España aquí (PDF).